Síntomas de un cliente problemático

Hace más de 12 años que trabajo de forma independiente, en tanto tiempo aprendí muchísimo sobre el trato con clientes, nunca pertenecí a una familia de comerciantes y creo casi con total certeza que soy el único en todo mi círculo que trabaja por cuenta propia, por lo que la mayoría de mis experiencias fueron adquiridas en el camino, algunas me dieron grandes dolores de cabeza y otras las pude solucionar sin mayores dificultades.

Confieso que uno de los aspectos más dificultosos de trabajar por cuenta propia es el trato con el cliente, muchos de ellos arrastran vicios del propio círculo en donde se desenvuelven, otros tienen problemas personales que trasladan a todos los que lo rodean y así tenemos una variedad impresionante de clientes que nos plantean distintos escenarios. Por suerte la mayoría de las personas son buenas, yo no creo que todos los clientes sean problemáticos, pero que los hay, los hay.

Cuando comencé no quería perder ni un solo cliente, 12 años después finalmente entendí que hay clientes que es mejor dejar ir, a la larga siempre nos beneficiaremos. Paso a comentar algunos de los síntomas que pueden alertarnos de un cliente así.

El cambiador

Probablemente ya se encontraron con alguno de estos, son clientes que rotan constantemente su personal, cuando llegas a una empresa así te darás cuenta que estas delante de un cliente cambiador cuando comienzas a escuchar frases como “hace un año el diseñador hizo esto que no nos sirvió” y luego “después otra persona estuvo con esto dos semanas y tampoco anduvo” y la lista continúa.

Los buenos clientes no rotan constantemente su personal.

Cuando una empresa cambia su personal de forma tan frecuente es porque existe un problema a nivel organización muy grande. Cuando uno comienza como freelance puede pecar de pensar “pobre tipo, lo estafaron un montón de personas” pero les aseguro que en un porcentaje muy alto, por no decir siempre, el que tiene el verdadero problema es el cliente que solo nos cuenta una parte de la historia.

Las mejores empresas con las que trabajeé rara vez cambian de proveedor y eso es porque saben definir claramente sus objetivos y sus requerimientos.

Desconfíen de los clientes que ya trabajaron con muchos diseñadores antes que ustedes. No digo que no haya que intentarlo, pero hay que tener precaución, no hay que caer en el error de pensar que los únicos que trabajamos bien somos nosotros.

El que no valora

Existen muchos clientes que directamente no valoran el trabajo de otras personas, no importa el trabajo en si, la valoración nunca existe, salvo que el reconocimiento se emplee para pedirnos otra cosa a modo de favor o que excede lo contratado.

El mercado esta lleno de personas que no valoran el trabajo de uno, pueden realizar una labor estupenda y cometer algunos errores, si el cliente se centra en estos errores les aseguro que no merece la pena. Con esto no digo que los errores no se tengan que corregir, simplemente digo que hay personas que utilizan los errores para desvalorizar el trabajo y así tener excusas para pagar menos, fuera de termino y hasta para pedir descuentos.

Los errores siempre ocurren, no importa el ámbito en donde uno se mueva, lo que es importante es como se solucionen. El buen trabajo hay que reconocerlo, es un buen hábito hacerlo.

El que pide a último momento

Las empresas, por lo general pequeñas y medianas, son desorganizadas en su mayoría, en algunos casos de forma extrema, estas últimas son de las que hay que escapar y les voy a explicar el porqué.

Cuando una empresa es desorganizada probablemente nos pida cosas que exceden lo que contrataron. Por ejemplo un trabajo a último momento y de un día para el otro, muchos colegas sugieren cobrar un adicional por este tipo de tareas, yo no estoy de acuerdo.

Si un cliente no es capaz de organizarse internamente, no podemos ser nosotros los que paguemos por este error, no es cuestión de dinero, es un tema de cuidar nuestra propia organización.

Hace un tiempo un cliente siempre me pedía un diseño de un newsletter a última hora y de un día para el otro, había que corregirlo todo el tiempo porque la información enviada siempre tenia algún error que ellos no supervisaban en el primer envío. El cliente me reclamo velocidad constantemente aludiendo que era algo sencillo, lo que nunca entendió es que, para mi, realizar ese trabajo de esa forma me significaba dejar de trabajar para otro cliente, modificar mi estructura de trabajo por su falta de organización. No hace falta decir que no trabajo más con él, pero me sirvió para aprender que no hay que cargar con la desorganización de otros.

Con respecto a cobrar un adicional, no me parece una buena metodología, siempre trae problemas, les aseguro que es uno de los motivos por los cuales podemos afectar negativamente la relación con un cliente.

El que nunca termina y sigue pidiendo

Esta característica es mucho más común de lo que se pueden imaginar. Son clientes que solicitan trabajos, una vez que se entregan los revisan de forma superficial y a los días, semanas o meses vuelven con modificaciones. En general si el cliente merece la pena uno intenta realizar los cambios, pero muchas veces modificar algo que se realizó hace meses lleva un tiempo impresionante, hasta lo más pequeño puede volverse un dolor de cabeza.

El cliente que vale la pena revisa todas las entregas y solicita las modificaciones en un lapso muy breve de tiempo, hay excepciones, pero en general el comportamiento de un cliente que debemos conservar es ese.

Me pasó con un cliente al que le entregamos un sistema de gestión con un período de prueba de un mes completo, recién se dignó a probar el sistema a los 8 meses, luego pasó a reclamar de forma diaria los cambios. A veces me sorprende como piensan las personas que manejan empresas. Todo diseñador y programador sabe que los cambios se realizan más rápido cuando el sistema esta “fresco” pasados tantos meses retomar un trabajo, es más complicado, no digo difícil, pero es más complejo, independientemente de la buena documentación que podamos escribir.

El que supone

“Esto lo hacés en dos minutos” “es un cambio chico” “en dos patadas lo tenés” todas frases que son síntoma de un cliente malo. Los buenos clientes no suponen nada, si quieren saber si un cambio es complicado preguntan primero, cuando un cliente piensa que lo que hacemos es sencillo estamos ante un problema potencial.

Los clientes que no valoran el trabajo suelen presuponer que todo lo que hacemos es fácil, este ejemplar es de los más frecuentes.

Cuando trabajamos con gente así tenemos los días casi contados, no empleen su tiempo con personas así, salvo que necesiten el dinero, les aseguro que cambiarán su servicios por los de otra persona que le cobre 10 dólares menos.

Hace 7 años presupuesté un desarrollo a un potencial cliente, el presupuesto fue rechazado por ser demasiado “elevado”. Hace 5 años esa misma persona volvió a llamarme para realizar el mismo trabajo, aprobando el mismo presupuesto ajustado a la situación económica actual.

En este caso cometí el gran error de trabajar con esa persona, en ese momento no supe ver que en dos años no consiguió realizar un desarrollo que si bien tenía sus complejidades no era imposible.

Hace aproximadamente 1 año dejé de trabajar con esta persona porque mis honorarios eran muy superiores a los de otra persona que ofrecía hacer lo mismo por una fracción del dinero, al menos en la teoría. Hace 3 semanas me volvió a contactar para volver a trabajar juntos, en esta ocasión aprendí a decir no.

El economizador

Todo lo consiguen más barato. ¿Pagar un hosting 15 dólares? Imposible, consiguió una empresa que cobra 3 dólares por año.

Lamentablemente es demasiado común esto, en general uno procede a explicar que los alojamientos tan económicos suelen tener muchas fallas, si el cliente sigue prefiriendo la opción económica es mejor pasar directamente de él, la razón es muy simple.

Uno puede intentar desligarse de esa decisión, pero les aseguro que pasados los meses si el sitio (junto con el servicio de email) se caen por una semana los culpables seremos nosotros y lo que es peor peor, estos clientes no van a perder la oportunidad de comentar sobre “nuestro error” con otros clientes potenciales, nunca van a admitir que por ahorrarse unos pocos dólares no recibe los correos, etc. es más fácil culpar a otros.

Cuidado con estas personas, si empiezan ahorrando así luego nos van a pedir toda clase de rebajas.

El señor contactos

Muchas personas solicitan descuentos bajo el lema “si me haces el trabajo vas a ganar muchos clientes por mi lado” nunca ocurre.

Creo que en tantos años nunca recibí más de un cliente referido de una persona que me haga una promesa similar. En todo caso somos nosotros los que debemos evaluar si realmente trabajar con esta empresa puede ser beneficioso.

El que promete estas cosas nunca cumple. En cambio, los clientes que merecen la pena nunca pedirán rebaja porque ellos pagan lo que pedimos y exigen por lo que contratan, es decir, lo justo, lo que corresponde.

Un trabajo cuesta x dinero, no somos una empresa de referidos, tampoco podemos pagar las cuentas de electricidad con promesas. Eviten estos clientes.

El desconfiado

Los trabajos técnicos no son comprendidos en general, cuando una empresa nos contrata, nos trasmite sus problemas y nosotros, en base a nuestros conocimientos, ofrecemos una solución, eso es todo, internamente la forma de resolverlo solo nos compete a nosotros. Rara vez el cliente entiende los tecnicismos, que si usamos base de datos, si nos valemos de un framework, etc.

Ahora bien, ¿nunca les paso de encontrarse con una persona que desconfía de todo?

Una vez una persona me preguntó si utilizaba Flash para realizar un menú desplegable que no debía ser indexado por los buscadores, le respondí que no, que combinaba varias tecnologías y que una de ellas era el framework JavaScript jQuery, a lo que me respondió con una pregunta: ¿vos diseñaste ese framework?, obviamente le expliqué en qué consistía el popular framework. Lo que me respondió todavía me causa gracia: ¿Pero si vos no lo creaste, vos lo estas cobrando en tu presupuesto, porque no me lo descontás?

Luego de esa pregunta, a la que respondí que lo que uno cobra no es el desarrollo de la tecnología sino sus conocimientos sobre ella y su implementación, el tipo siguió preguntando cosas de ese estilo buscando algo para encontrar al “gato encerrado”.

Todo esto me llamo la atención, luego terminó trabajando con un diseñador amigo que finalmente salió de la empresa porque no le pagaban hacia 3 meses.

Cuando una persona es desconfiada en extremo oculta otra cara. Tengan cuidado con los que desconfían de todo, en general un poco de desconfianza es sana pero cuando se torna paranoia estamos ante un posible estafador.

Podríamos hacer una lista interminable de síntomas, pero creo que estos que nombré son los que más me marcaron desde que comencé a trabajar por cuenta propia. Utilicen los comentarios para agregar los síntomas que ustedes detectaron 😀